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Entrevista a Carlos Gracia, Director de Banca Móvil del Grupo Santander

Carlos Gracia y su Conferencia en la Escuela de Negocios IDE-CESEM sobre Cloud Computing

 

 

 

 

Innovatia (I): Una de las grandes apuestas de nuestra escuela de negocios es el apoyo a los emprendedores y emprendedoras de nuestro país. Como sabes el tejido empresarial español está compuesto mayoritariamente por PYMES. Uno de los Masters que más éxito tienen es nuestro Master en Creación y gestión de Pymes, al que acuden diferentes empresarios y empresarias interesados en saber si será el Cloud computing una prioridad para la pequeña y mediana empresa española.

CARLOS GRACIA (C.G.): Sin duda más que una prioridad es una necesidad y es un hecho. Las pequeñas y medianas empresas son las que más están adoptando el cloud computing precisamente porque para ellas es inmediato utilizar ciertos servicios como el correo electrónico externalizado o un servicio sencillo de contabilidad o incluso un CRM económico y eficiente como puede ser SalesForce. Ahora mismo es más fácil crear y poner en marcha una Pyme gracias a la baja inversión que supone el cloud computing ya que está basado en un sistema de licenciamiento de pago por recurso. Por lo tanto, si tenemos una Pyme que acaba de nacer con apenas dos empleados, solamente pagaremos dos licencias y si crece a cincuenta empleados pasaremos a pagar cincuenta licencias. Por esta razón las pymes que no lo estén haciendo están desaprovechando una oportunidad realmente importante.

(I): Un reciente estudio en el que participaron doscientas cincuenta Pymes británicas sitúa la seguridad como la menor preocupación para este tipo de empresas de reducido tamaño y afirma que lo único que preocupa a este tipo de compañías es: su complejidad, su modelo de precios y el “atarse” a un proveedor particular. Usted como experto en la materia ¿qué le diría a los gerentes de las Pymes españolas que se estén planteando utilizar servicios en la nube?

(C.G.): Desde luego lo que tienen que hacer a la hora de adquirir un servicio en la nube es mirar con detenimiento la parte legal o contractual (los contratos) y la parte funcional (o lo que es lo mismo, las funcionalidades de migración que permiten las herramientas) para garantizarse que no quedan atados a un proveedor particular.
Sobre el primer punto, recomiendo mirar los contratos con detenimiento para poder asegurarse vías de salida, vías de ruptura y rescisión del contrato de tal manera que no haya una atadura legal. Y por la parte de la funcionalidad los proveedores de software en la nube que realmente tienen valor o prestigio ofrecen facilidades por las cuáles es fácil exportar la información de esa aplicación para luego utilizarla en otro sistema. Por poner un ejemplo el correo electrónico en algunos proveedores como podría ser Google facilita extraer esa información y llevarla a un servidor de otro tipo como pudiera ser un servidor tradicional de Microsoft Exchange. De tal manera que si la experiencia de la nube por algún motivo no ha sido positiva se puede volver atrás y volver a servidores tradicionales con un servicio in house en lugar de en cloud computing.

(I): Como sabes IDE-CESEM es una escuela de negocios innovadora. Por esta razón hace más de diez años nos desmarcamos de otros centros y escuelas creando nuestro propio campus virtual y comenzando a impartir todos nuestros programas en modalidad online. Hoy por hoy los negocios y empresas relacionados con el ámbito online son los que parecen tener más futuro. De hecho todo está migrando hacia la red (la prensa, radio, televisión, la banca y en general, la mayoría de las empresas y negocios independientemente de su tamaño o sector… En su opinión, ¿dejaremos en algún momento de acudir a espacios físicos para tratar todos nuestros asuntos a través de la red?

(C.G.): Depende. En la formación habrá una expansión, de tal manera que la formación online tiene todavía un recorrido de crecimiento. Sin embargo, hay otras actividades en que es más importante la relación presencial que la relación a distancia. Es típico observar en las reuniones de ejecutivos por videoconferencia, en teleconferencias, incluso en conference call, que mucha gente está respondiendo al correo electrónico etc. mientras están en esas reuniones.
La experiencia me dice que este tipo de reuniones se idearon con la finalidad de ganar en eficiencia y sin embargo, se pierde muchísimo tiempo por lo que demuestran ser tremendamente ineficientes. Por poner un ejemplo mío muy reciente, tras varias reuniones por teleconferencia y videoconferencia con el Reino Unido en las que no había avanzado nada, decido tomar un vuelo a Londres. El resultado: resolví todo en una mañana y además me evité responder a docenas de correos electrónicos, decenas de llamadas, tres o cuatro videoconferencias etc.

El mundo presencial no va a desaparecer porque el ser humano como ser social que es requiere la presencia, el contacto físico, el contacto visual etc. Yo creo que se está haciendo un uso excesivo de los medios electrónicos y al final se volverá a un equilibrio. En lo que a formación se refiere, si bien es cierto que la formación online permite llegar a un público mucho más amplio, el gran reto en cuanto a innovación estará en conseguir de ahora en adelante unos contenidos más dinámicos pero presenciales. Eso sería innovar hoy en día. Creo que la innovación en formación digital pertenece al pasado pero desde luego IDE-CESEM siempre ha demostrado liderazgo e innovación en su modo de hacer las cosas.

(I): Para satisfacer la curiosidad de nuestros alumnos del Master Executive en Dirección y Gestión de Tecnologías de la información en ediciones anteriores de INNOVATIA abordamos cómo las últimas tecnologías han cambiado entre otros nuestro modo de relacionarnos con el mundo que nos rodea. Los últimos avances registrados en materia de telefonía móvil, Internet, etc. ¿Nos harán la vida más fácil o por el contrario, nos están convirtiendo en esclavos de la tecnología?

(C.G.): La faceta de esclavitud es la era que estamos viviendo ahora. No tengo ninguna duda de que de aquí a una década veremos esta época como una época de locos y las cosas tenderán a simplificarse porque digamos que después de todos los descubrimientos o creaciones como queramos llamarles derivados de las nuevas tecnologías (Internet, la nube, la telefonía móvil etc.) ahora mismo estamos en plena digestión de toda esa tecnología pero llegará un momento en que todo esto tenderá a consolidarse como ya ocurriera con la electricidad etc.
En mi opinión estamos en la época de mayor esclavitud de la tecnología y de mayor frustración para los usuarios que tanto en el mundo del consumo como en el de la empresa están hartos de la excesiva velocidad a la que están yendo las cosas.

(I): En esta ocasión INNOVATIA aborda la vital importancia del departamento comercial y de las ventas para el buen funcionamiento de cualquier compañía. ¿cómo ha ayudado Internet a vender más a las compañías?

(C.G.): Internet nada más que ha sido un primer paso para acercar al proveedor o fabricante el punto inicial de la cadena de valor con el cliente final, queda el segundo gran paso. Una de las consecuencias inmediatas ha sido la desintermediación lo cual ha provocado cambios importantes en la distribución, en la forma en que se consumen los productos y sobre todo ha dado una gran oportunidad para que existan las llamadas empresas garaje que antes prácticamente eran impensables.

Hoy en día nos encontramos con muchísimas empresas con una idea aparentemente simple o sencilla pero brillante que al estar basada en esa nueva tecnología incluso en sectores clásicos permite hacer llegar esa idea de una manera salvaje a prácticamente todo el mundo. Sin duda Internet ha marcado un antes y un después en la historia de la humanidad y en particular en la forma de entender el mundo de las ventas y el modo de hacer negocios.

(I): No se si sabes que IDE-CESEM fue la primera escuela de negocios en obtener el certificado de Empresa Familiarmente Responsable (Modelo efr.) y desde hace varios años estamos impartiendo en colaboración con la Fundación Másfamilia nuestro Curso de Conciliación por el que cada vez se interesan más empresas, profesionales y directivos. Creo por tanto que es ineludible que te pregunte lo siguiente: ¿Nos ayudará el Cloud Computing a conciliar más nuestra vida laboral con la personal y apostar por medidas como el teletrabajo?

(C.G.): No soy un experto en materia de conciliación pero en mi opinión es a la vez una oportunidad y un riesgo. Mi experiencia es que gracias al Cloud Computing he podido estar con mi familia y al mismo tiempo, trabajando o haciendo actividades relacionadas con mi trabajo. En mi opinión la conciliación bien entendida sí que compagina bien con el cloud computing, pero es un riesgo enorme porque podemos caer en lo que ya ha sucedido con los teléfonos móviles, que para mucha gente más que en una herramienta de trabajo se han convertido en una herramienta de esclavitud, porque nos hace estar permanentemente conectados, permanentemente pendientes del correo y en definitiva permanentemente disponibles y yo creo que ahí sí que hemos perdido calidad de vida.

Por tanto, el cloud computing puede ser perfectamente una vuelta de tuerca más hacia esa excesiva dedicación al trabajo, pero como todo es cuestión de saber equilibrar las cosas. Las empresas deben comprender que el cloud computing es una oportunidad para que los empleados utilicen el teletrabajo pero también es una obligación facilitar a los empleados que tengan una compaginación en la empresa gracias al cloud computing con sus asuntos personales. Es una cuestión de responsabilidad pero es un tema complejo desde luego.

(I): Mucho se ha hablado y se sigue hablando del marketing 2.0 o marketing social pero todavía nadie se ha mojado y se ha atrevido a contarnos ¿hacia dónde se dirige y cómo será el Marketing 3.0?

(C.G.): Te anuncio ya la llegada del marketing 4.0. Justo hoy estaba dándole vueltas a qué es lo que va a ocurrir con el marketing y las empresas cuya principal fuente de ingresos es el marketing digital. Retomo pues la frase con la que comencé mi conferencia en vuestra escuela de negocios y vuelvo a afirmar que a Internet como hoy la conocemos le quedan cinco telediarios. Y si digo cinco en lugar de tres es porque el volumen de inversión que se ha realizado en Internet es tan grande que frenar este servicio es imposible.
Viene de algo que ha entrado de una manera muy inocente pero con mucha fuerza en el mercado de consumo que son las tabletas (un híbrido entre un teléfono móvil y un ordenador). Han entrado con mucha ingenuidad pero detrás se esconde un paradigma de un cambio tecnológico en base a varios principios:

La usabililidad que muestra este tipo de dispositivos está en otra magnitud en cuanto a la experiencia de un usuario de un ordenador habitual. Con una tableta el usuario se mueve en un entorno de interacción. Esa usabilidad permite hacer desarrollos nativos con una tecnología muy moderna de tal manera que explotas toda la potencia del terminal. Estamos hablando de dispositivos que tienen un GPS incorporado y por tanto sabe donde están, que tienen un acelerómetro incorporado y por lo tanto sabe en qué orientación espacial están, que tienen unas aplicaciones multimedia, unas capacidades de resolución visual, unas capacidades de autonomía de batería que están varios órdenes de magnitud por delante de cualquier ordenador portátil.

El reto y la gran oportunidad para los desarrolladores y programadores, para pymes en particular es desarrollar aplicaciones de valor sobre estos dispositivos con lo que se llama código nativo. Desarrollando en el lenguaje de programación de esos dispositivos, para que esas aplicaciones tengan contenidos dinámicos lo que hay que hacer es que esas aplicaciones llamen a web services que estarán disponibles para esas aplicaciones empresariales.

¿Qué es lo que conseguimos con esto? Conseguimos que algo que es tremendamente complejo de conseguir con tecnología Internet, se convierta en algo muy sencillo si bien requiere un cambio de infraestructuras detrás. Supone rehacer mucho de lo que se ha hecho hasta ahora con la tecnología Internet para adaptarlo a esta tecnología de tabletas.

Esto ¿qué consecuencias tiene? Vamos a hablar ahora de las empresas que viven de la publicidad online basada en Internet. Empresas como Google, Yahoo, en parte Microsoft etc. se encuentran con un reto muy importante ahora (más allá de ese marketing 2.0 o de ese marketing 3.0.) estamos hablando de otra dimensión que la gente no se ha dado cuenta pero que ya ha llegado, ya ha nacido. La pregunta que habría que hacerse ahora es: ¿Cómo vamos a ser capaces de adaptar y de preparar el marketing en este nuevo escenario en el que a Internet le quedan cinco telediarios? De hecho esta mañana me preguntaba uno de los asistentes a mi ponencia como veía yo el futuro de Microsoft con el Windows Phone (antes llamado Windows Mobile). Creo que Microsoft se ha quedado muy atrás en el desarrollo de los teléfonos inteligentes (ahora están en primera línea Android, Blackberry y Apple) a esto se añade que se han creado cientos de miles de aplicaciones descargables para estos dispositivos y tabletas. Como Microsoft se despiste un año más, no podrá recuperar su liderazgo porque existirán demasiados desarrolladores en el mercado creando y desarrollando tecnología para este tipo de dispositivos, pero no para el entorno de Microsoft.

Consecuencias: Google tendrá que reinventarse, de lo contrario, de aquí a una década está condenada a morir, Microsoft está en una posición de altísimo riesgo, las tabletas no van a tardar en sustituir a los ordenadores portátiles. Si Microsoft no lanza ya sus tabletas nadie las va a querer porque cuando las lance habrá tanto software desarrollado para las tabletas de otras compañías como Apple que para qué va a querer la gente adquirir una tableta que apenas cuenta con aplicaciones desarrolladas. Microsoft está ahora en una posición de alto riesgo por culpa de haber perdido esa oportunidad de estar a la cabeza y en ventaja competitiva en el mundo de los teléfonos inteligentes.
El marketing 4.0 va a ser el marketing asociado a la descarga de aplicaciones en tabletas y debe reinventarse. La pregunta es: ¿Cómo meto publicidad que funcione si con la entrada de las tabletas va a desaparecer el concepto del Click? Ese es el gran reto del marketing 4.0 y si te parece estaré encantado de ampliártelo a modo de artículo para el próximo ejemplar de la revista.

(I): En la actualidad desarrolla usted su labor como Director de Banca Móvil del Grupo Santander (www.bsan.mobi), uno de los grupos financieros más potentes a nivel mundial, anteriormente estuvo usted ligado a Google como Director de Tecnología durante más de cuatro años. ¿Qué le ha supuesto como profesional este cambio de aires?
(C.G.): En realidad ha sido un cambio más. Como profesional he tenido la inmensa suerte de poder trabajar para todo tipo de empresas siempre dentro del sector de tecnologías (empresas multinacionales, nacionales, consultoras, fabricantes de software y también en el lado del cliente) He conocido tantas culturas y formas de trabajar en empresas de diferentes países y diferentes culturas (Francia, Italia, España por supuesto, Benelux, Marruecos, Senegal, Estados Unidos, México, Reino Unido, …) que realmente todos estos cambios han supuesto una apertura de mente que me permite estar desligado de la famosa frase: “Aquí las cosas se han hecho siempre así”. Porque como he conocido tantas formas de “hacer así las cosas” que realmente tengo muy claro que no hay ninguna válida y que por tanto, siempre hay una forma de hacer mejor las cosas.

(I): Una de los mayores logros del Grupo Santander como compañía es que, a pesar de contar con millones de clientes en todo el mundo, cuida muy especialmente su servicio de atención al cliente. ¿no cree usted que la banca móvil va a descuidar esa atención personalizada a los clientes que ha sido su mayor receta de éxito?
(C.G.): No, en absoluto. La banca móvil es un canal más, como lo es Internet o el Contact center, las oficinas etc. Siempre se ha separado los canales presenciales de los canales a distancia y la banca móvil es un canal a distancia más con una serie de ventajas como pueden ser un ahorro de costes muy considerable.

(I): Considera usted que en el futuro todas las áreas de negocio migrarán hacia lo online, no tendremos oficinas etc. En caso que así sea ¿cuál es el futuro de la atención al cliente? ¿cómo haremos para tener un trato mucho más personal y cercano con nuestros clientes?

(C.G.): Recojo tu pregunta ampliándola a todos los sectores (es decir, mucho más allá del mundo financiero). Internet ya hizo un cambio muy grande en muchos servicios de atención al cliente como los distribuidores de los concesionarios de vehículos. Hace diez años la gente iba a los concesionarios a conocer el vehículo, a comprobar sus prestaciones e informarse del precio. Ahora el ciudadano está mucho más informado gracias a Internet las personas navegamos por la red, sabemos el coche que nos gusta mejor que cualquier distribuidor de coches las características del modelo que quieren y lo que hacen es acudir a los diferentes concesionarios a ver cuál es el que le hace el mejor precio con las mismas condiciones. Lo mismo ocurre con el sector sanitario. Es tal la información que hay en Internet sobre enfermedades y es tan amplio el mundo de las mismas que los médicos muchas veces están saturados por el conocimiento que los pacientes tienen sobre sus propias dolencias. No es que el mundo digital vaya a sustituir al trato personal, sino que es un complemento que de momento no nos estamos adaptando suficientemente rápido a la velocidad a la que va y esto lógicamente tendrá impacto en todos los sectores de actividad desde el ámbito sanitario hasta el de distribución de vehículos.

 

PREGUNTA / RESPUESTA
– Un error/ un acierto: Uno no, miles / Creer en mí mismo
– Una virtud/ un defecto: El positivismo / El positivismo Excesivo
– Un adjetivo/ un verbo: Alegre / Amar
– Canción favorita: La Pasión según San Mateo.
– Un libro y una película que no hay que perderse: libro: “Náufrago voluntario” de Alain Bombard y película iba a decir “Blade Runner” pero finalmente me voy a quedar con “Toy Story 3” (Es una obra maestra)
– Un buen consejo que ofrecer a los demás: siempre hay otra forma de hacerlo. Siempre.
– Un momento especial: cuando me voy a hacer footing
– Una satisfacción: que todo lo que he logrado ha sido exclusivamente gracias a mi esfuerzo
– Una afición: pegatinas políticas de la época de la transición
– Una inquietud: encontrar algún momento en la semana para leer algún libro de geometría diferencial y tensores
– Un modelo a seguir (alguien a quien admire): A nadie
– ¿Presente, pasado o futuro?: presente
– La frase que cambió su vida… en el círculo de su acción todo verbo crea lo que afirma (axioma mágico)
– Asignatura pendiente propia: hacer más deporte
– ¿Y de la sociedad?: recuperar los valores
– Complete la frase: el futuro es… nada, no existe
– Un sueño por cumplir: tocar “bien” el saxofón
– ¿Y otro hecho realidad?: haber descubierto la felicidad

Carlos Gracia Armendáriz

Actual Director de Banca Móvil del Grupo Santander, anteriormente ocupó durante cuatro años el cargo de Director de Tecnología e Innovación de Google para España y Portugal. Durante su estancia en el gigante de Internet, Carlos Gracia contribuyó a consolidar las ventas y desarrollo de negocio de esta división de la compañía, cuya finalidad era acercar la tecnología de Google a las empresas e instituciones públicas.
Licenciado en Física con especialidad en Astrofísica y experiencia en investigación tanto en nuestro país como en el extranjero, Carlos Gracia siempre ha estado vinculado al ámbito tecnológico donde durante más de quince años ha trabajado en diferentes áreas, pasando por consultoras (IECISA), fabricantes de software (Filenet/IBM, Staffware/TIBCO) y en puestos de Dirección y Gestión IT (Tolsa, ICEX, Oficinas Comerciales de Ministerio de Comercio y Turismo). Como CIO ha dirigido equipos internacionales en siete países de Europa y África y ha trabajado en países como: Marruecos, Estados Unidos, México, Italia, Benelux etc.

One Comment

  1. Un vídeo muy interesante para conocer un poco más en profundidad qué es el cloud computing

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