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Fidelización 2.0.: involucrando al cliente

Fidelización 2.0.: involucrando al cliente

EMÉRITO MARTÍNEZ

Las necesidades de los consumidores actuales están evolucionando a un ritmo vertiginoso, siguiendo las tendencias emergentes que reflejan un nuevo estilo de vida, así como las últimas innovaciones tecnológicas. Los profesionales del marketing que quieran captar la atención de un público objetivo tan cambiante, consiguiendo al mismo tiempo su confianza y fidelidad, deben no sólo estar al día de las tendencias, sino también desarrollar programas de marketing y fidelización que consigan hacer que su imagen de marca responda de verdad a las expectativas de los consumidores. Los programas de fidelización tradicionales se han hecho tan populares, aunque también ubicuos y parecidos entre sí, que los consumidores buscan cada vez más aquellos que realmente les aporten un elemento tangible de valor añadido y diferenciación.

La forma más obvia de crecimiento para los programas de fidelización ya existentes es ampliarse hacia nuevas y diferentes áreas, alcanzando relaciones estratégicas con empresas que no sean de la competencia y sin duda apostar por las nuevas plataformas y canales de comunicación digitales e interactivos. Mientras que en el pasado el marketing de fidelización se centraba en ‘satisfacción del cliente’ y más tarde en ‘retención del cliente’, la tendencia actual es ‘involucrar al cliente’. El marketing de fidelización consiste en crear relaciones que creen vínculos. Las nuevas tecnologías permiten conseguir antes y más fácilmente la involucración del cliente a través de iniciativas de ocio y diversión en Internet.

De esta manera, los juegos online y las redes sociales se convertirán en excelentes plataformas que atraen a las audiencias para pasar más tiempo de calidad interactuando con el programa, sin tener por ello que incrementar la inversión en marketing. Los clientes no están siempre buscando una relación ‘uno a uno’ con las empresas; muchas veces les interesa más socializar con otros usuarios de los mismos productos.

“No se trata de eliminar los canales tradicionales y pasar por completo a una estrategia de comunicación online, sino de desarrollar e implementar estrategias mixtas, que permitan maximizar los resultados finales del programa de fidelización”

Según Forrester Research, el 69% de los jóvenes de entre 18 y 21 años y el 20% de los adultos tienen un perfil en una comunidad online. Estudios recientes han demostrado asimismo que estos miembros de redes sociales online también utilizan Internet para relacionarse con marcas. Ya existen iniciativas de “comunicación móvil”, mediante las que grupos cerrados (como pueden ser miembros de un programa de fidelización) pueden acceder fácilmente a premios como entradas para parques temáticos o vínculos para acceder a determinado tipos de contenidos. Ahora bien, no se trata de eliminar los canales tradicionales y pasar por completo a una estrategia de comunicación online, sino de desarrollar e implementar estrategias mixtas que permitan maximizar los resultados finales del programa de fidelización. Una estrategia de comunicación exclusivamente online solo sería adecuada para un negocio que ha tenido su origen en el mundo online.

En el futuro habrá más programas que se desarrollarán gracias a la creación de coaliciones de socios con perfiles y productos compatibles y complementarios, aunque esta tendencia estará condicionada por la fuerte competencia entre programas ya existentes y el hecho de que en la cartera de los miembros no caben físicamente tantas tarjetas.

 

EMÉRITO MARTÍNEZ

Licenciado en Ciencias Políticas y Sociología. Master en Dirección de Marketing y Ventas en IDE-CESEM. Curso Superior en Trade Marketing. Product Manager para las marcas CASIO y FILA en FORUM TIME. Director de Marketing y Comunicación en Prosegur Activa. Director de Marketing y Comunicación Corporativa del GRUPO PROSEGUR. Actualmente es Director de Marketing y Comunicación en el Grupo QDQ Media.

 

One Comment

  1. Buen y certero artículo. Yo he liderado un programa de fidelización en retail con tarjetas de puntos canjeables por regalos. Después he intervenido en el inicio de los “cuponing” emitidos por línea de cajas. Ahora en el sector bancario también giro alrededor de los puntos. Pero ya he iniciado el desarrollo complementario de una plataforma online participativa. No me queda otra. Me quedo con dos frases del artículo que me servirán de cabecera en el proyecto: 1) “Mientras que en el pasado se centraba en satisfacción y retención del cliente, la tendencia actual es involucrarlo”. 2) “Los clientes no siempre buscan una relación ‘uno a uno’, a veces les interesa más socializar con otros usuarios”. Aviso a navegantes.

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