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Cuatro tendencias tecnológicas que están cambiando el proceso de ventas

Cuatro tendencias tecnológicas que están cambiando el proceso de ventas

Artículo escrito por Mariano Rey, antiguo alumno del Executive MBA de IDE-CESEM y actualmente es Head of Cibersecurity and Technology Risk en Banco Santander.

Una nueva generación de consumidores con nuevas características, necesidades y demandas, en combinación con las nuevas apuestas tecnológicas han fomentado un cambio en el ecosistema comercial, en el modo de toma de las decisiones de compra, en los hábitos de consumo, en el acceso a la información y en sus canales de relación.

Los consumidores ahora son Digitales y, a diferencia de los consumidores tradicionales, se centran más en la comunicación con la marca y las experiencias que les ofrezcan. Ya no predomina la marca en sí, sino que ahora se piensa en “mi marca” como algo propio que identifica al consumidor y con el que se siente relacionado. Busca ante todo claridad y transparencia por parte de las marcas. Las empresas por su parte están obligadas a tener un conocimiento más profundo de los clientes, incorporando información social sobre ellos, con el fin de aportar valor adicional a los productos y servicios. Un ejemplo reciente es Walmart, que utiliza una tecnología que denominan “genoma social” para mejorar las búsquedas, recomendaciones y alertas que envían a sus clientes, todo bajo una experiencia de usuario personalizada y única. Estos nuevos consumidores son mucho más críticos, exigentes y volátiles. De hecho, un 86 % de los consumidores actuales declara que dejaría de hacer negocios con una empresa debido a una mala experiencia de cliente, frente al 59 % de hace 4 años. Obligan así a que las empresas pongan en primer lugar de su eje estratégico la experiencia del consumidor en términos de relación, comunicación y organización.

 Estos comportamientos recientes de los clientes y nuevos modelos de negocio capacitados obligan a las empresas a transformarse internamente, si es que quieren sobrevivir en estas reglas de juego. Por tanto es fundamental abordar la Transformación Digital, como parte fundamental de la adaptación al nuevo ecosistema. En este proceso, han surgido en el ámbito de la tecnología avanzada cuatro conceptos/ tendencias que son y van a ser la clave para el futuro en las ventas y la relación con el cliente, y que son:

BIG DATA

Según Mayer- Shönberger y Cukier, Big Data es “la capacidad de la sociedad para asimilar la información mediante vías novedosas con el objetivo de producir conocimientos, bienes y servicios de valor significativos”. Más en concreto, diría que es un término bajo el cual se agrupan diferentes tecnologías y técnicas para el tratamiento de los datos, fuera de los análisis y herramientas clásicas, teniendo en cuenta las 5 Vs: Volumen, Variedad, Velocidad, Veracidad y Valor del Dato.
Aunque hay empresas del tipo IBM u Oracle, que tienen sus propias propuestas serias de Big Data, la realidad, es que la tendencia del mercado es ir por soluciones distribuidas, en la nube y de código abierto del tipo Cloudera o Hortonwoks, siendo Hadoop un framework sumamente popular donde se permite entre otras cosas que las aplicaciones trabajen con enormes repositorios de datos y nodos, o las Base de datos No-SQL ( no relacionales ) como Cassandra o Mongodb, que permiten albergar y procesar enorme cantidad y complejidad de datos generados.
Sus capacidades suponen una auténtica oportunidad de negocio que convierte la gestión de la información en una ventaja competitiva.

Por ello el Big data está además muy presente en la digitalización de las empresas y se ha convertido en una herramienta muy efectiva en la relación con los clientes. La captura, la selección y el almacenamiento de datos sirven para detectar el fraude, conocer necesidades y predecir el comportamiento de los consumidores. En definitiva, adelantarse a futuras conductas.

La mayoría de las empresas que ya se han animado a entrar en el mundo del Big Data lo hacen con el objetivo claro de analizar el comportamiento de sus clientes. Aquí entra en juego el Big Data Marketing, en el que se combina el análisis de datos con estrategias más innovadoras. Empresas como Facebook, Google y Amazon ya tienen el Big Data como motor principal de su modelo de negocio. Pero no todo es un camino de rosas. El Big Data tiene dos barreras importantes que hay que saber sortear de cara a ser una apuesta segura de valor para el conocimiento del cliente. Una es que, debido a la variedad y al volumen de información, se hace necesario saber explotar y exprimir esa información y para ello son necesarios nuevos roles: analistas avanzados o Data Scientists que sean capaz de sacar provecho de todos los datos relacionados con el cliente.

Otro de los hándicap es la privacidad de los datos y los recelos de los clientes a ofrecerlos. En este punto, está en manos de la industria hacerle ver al cliente de los beneficios que obtiene a cambio.

EL INTERNET DE LAS COSAS

Dentro de los grandes avances tecnológicos que revolucionarán la experiencia del cliente, está el llamado Internet de las Cosas. El Internet de las Cosas, o IoT, permite que dispositivos y sensores weareable se conecten a internet y hablen entre ellos para formar una red información generando datos sobre el comportamiento de los consumidores, sus necesidades y preferencias. Según Gartner, en el 2022 tendrá cada casa al menos 500 dispositivos inteligentes.

Disney MyMagic + es un ejemplo claro de cómo mejorar la experiencia del cliente usando el Internet de las Cosas. Disney ha determinado un programa completo de mejora de clientes antes, durante y después de la visita al parque a través de su App: el cliente puede planificar su visita, personalizar su perfil, crear listas de amigos, compartir su visita… A través de la geolocalización la aplicación puede enviarle publicidad y/o recomendaciones e incluso proponer rutas alternativas, logrando así optimizar los flujos de personas dentro del parque, o descargar las fotos de las atracciones directamente, sin necesidad de esperar colas.

MACHINE LEARNING

Aunque hace años hubiese sido ciencia ficción hoy en día los ordenadores y maquinas son capaces de aprender de sus entorno y de los datos que reciben proponiendo acciones de forma independiente. El valor de este avance, llamado inteligencia artificial o DNN (redes neuronales profundas, en ingles Deep Neutral Nets), es que posibilitan
que las maquinas parezcan Inteligentes (Machine Learning).

Estas funciones permiten a los ordenadores realizar predicciones de comportamiento del cliente a través de los datos recopilados de su conducta, para de esta manera ofrecer de forma única y con antelación productos y servicios que incluso el propio cliente aún no esté considerando. Atom es el primer Banco exclusivamente móvil de Reino Unido que incluye dentro de su servicio de atención al cliente el Machine Learning que permite acelerar la resolución de las consultas efectuadas. El Software desarrollado por WDS (Filial de Xerox) analizará la naturaleza y frecuencia de las consultas sobre servicios para determinar la manera más rápida de ofrecer una solución adecuada a los problemas y, en un futuro, proponer servicios bancarios desarrollados únicamente desde la perspectiva del cliente.

OMINICANALIDAD

Aspecto fundamental para el cliente es la Omnicanalidad como plataforma única en su proceso de compra. El usuario accede a la información través de múltiples soportes, como smartphones u ordenadores. Pero, en su relación con la empresa, los clientes exigen una comunicación que integre todos esos canales, incluyendo los físicos, de forma coherente y ordenada. Al cliente le da igual el canal a utilizar pero quiere poder utilizar todos, tenerlos disponibles cuando los necesite y, por si fuera poco, que la gestión sea continuada de canal a canal.

Por ejemplo quiere realizar una compra por Internet, poder recogerlo en la tienda y avisar por Twitter que finalmente lo quiere recibir en su domicilio. Para conseguir esa experiencia de usuario, es necesario disponer de una infraestructura tecnológica capaz de crear los puentes entre los canales que demanda el cliente. Cada empresa puede desarrollar su propia plataforma para unificar los canales integrando los canales de tiempo real y tradicionales con el resto de nuevo canales: redes, sociales, aplicaciones móviles, WhatsApp… o apoyarse en productos de terceros, del tipo Luxor Multichannel que facilitan dicha integración. Pero no es solo cuestión de tecnología, la estrategia de Omnicanalidad debería disponer de:

– Experiencia Única: Basada en High Tech. La tecnología debe emplearse como facilitador de la personalización
– Experiencia Ubicua: Independiente del canal de contacto.
– Simplicidad: Que el canal sea transparente para el cliente.
– Personalización Pasiva: Se trata de adaptar el canal a las necesidades de cada cliente, y diferenciar producto por canal para aportar valor.

Asimismo, la estrategia pasaría por incentivar el uso de varios canales generando soluciones o productos nativos para canales concretos. Un ejemplo sería la aplicación BBVA Game para incrementar el acceso y uso de la banca online. Por tanto, tenemos unos dispositivos que son capaces de captar cualquier comportamiento del consumidor (Internet de las Cosas), cuyo datos de naturaleza diversos y de gran volumen pueden ser almacenados y procesada en real time (Big Data) ofreciendo al cliente una propuesta personalizada y en diferentes canales (Omnicanalidad) pudiendo predecir en base a los datos proporcionados en el proceso de compra (Machine Learning) una necesidad a futuro, una campaña de marketing personalizada o una estrategia de fidelización.

Ya no estamos en una era de cambios, estamos en un cambio de era…

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