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El cliente, el mejor embajador

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El cliente, el mejor embajador

Artículo escrito por María Rico (master MBA especializado en TI por IDE-CESEM) para la revista INNOVATIA nº 50.

Muchas veces olvidamos que cuesta menos mantener clientes que conseguir nuevos, es decir, en la mayoría de las ocasiones, el coste de adquisición es mucho mayor que el de mantenimiento. Todas las compañías deben tener por este motivo un departamento de gestión de clientes lo suficientemente dimensionado y formado para no perderlos. ¿Y qué hacer para conseguirlo?

No se trata de regalar nada ni de ampliar gratuitamente el servicio o producto que ha contratado. Se trata de darle el mejor producto o servicio que se pueda, haciéndole sentir que es importante para nuestra empresa. El acompañamiento por nuestra parte desde el minuto cero, el seguimiento de su felicidad con el producto o servicio contratado, pedirle feedback y hacer que sienta que su opinión es importante, hacerle partícipe de información y novedades, invitarle a eventos, conferencias, formaciones, … ¡y más! La etapa de post-venta es igual o más importante que la de venta, ya que la segunda nos da retorno una sola vez, mientras que la primera, puede darnos retorno durante muchos años, es decir, la fidelidad del cliente.

Un cliente que se siente satisfecho y acompañado, puede seguir contratando nuestros productos y servicios, si además le ayudamos a prosperar en su negocio, él seguirá contratándonos cada vez más. Es una relación win-win a largo plazo. Y un cliente satisfecho puede actuar como embajador de nuestra marca allá donde vaya.

Si da conferencias, si le preguntan, si utiliza redes sociales, en cualquier situación puede hablar bien de un proveedor. El caso contrario es mucho más perjudicial, un cliente insatisfecho puede hablar mal de un proveedor, y para ese proveedor, recuperar la reputación perdida puede llegar a arruinarle. Por eso hay que trabajar para mantener clientes y mantenerlos satisfechos. Ellos serán los mejores embajadores de nuestra marca, y harán posible que consigamos nuevos clientes, a través de sus recomendaciones. De hecho, se puede pensar en un sistema de incentivos con el que podamos recompensar a los clientes que lo hagan.

En B2C tenemos ejemplos claros en eCommerce o en telcos, si un amigo tuyo compra por tu recomendación, a tí te hacen un descuento o un regalo. En B2B podemos ofrecer a los clientes que nos recomiendan un servicio adicional, una lote adicional de productos, etc. Un KPI (Key Performance Indicator) que mide la satisfacción del cliente y que se utiliza mundialmente es el NPS, Net Promoter Score.

Por medio de una encuesta se sondea a todos los clientes de una empresa, preguntándoles cómo de afines serían a recomendarla. La valoración que pueden dar es un número entero entre 0 y 10. Dependiendo de la puntuación, se considera a cada cliente “Detractor” (si puntúa entre 0 y 6), “Neutral” (si puntúa entre 7 u 8), y “Promotor” (si puntúa entre 9 o 10). El valor NPS se calcula restando los detractores de los promotores y da una valoración sobre la satisfacción general de la cartera de clientes. Además permite actuar puntualmente sobre cada cliente, dependiendo de su respuesta, para incidir en lo que realmente necesita, y conseguir no perder a los detractores así como mantener a los promotores. Estos últimos serán los que ayudan a conseguir nuevos clientes, siguiendo una estrategia correcta para motivarles.

La encuesta NPS se realiza de forma periódica para poder hacer un ciclo de mejora continua y saber en todo momento si la empresa está actuando de forma correcta con todos sus clientes. El objetivo es conseguir que todos los clientes sean promotores, primero, porque así la relación cliente proveedor se mantiene en el tiempo, y segundo porque pueden ser embajadores de nuestra marca, promocionando nuestros productos y servicios y ayudándonos a crecer.

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