El servicio al cliente puede ser definido, en un sentido amplio, como la medida de actuación del sistema logístico para proporcionar en tiempo y lugar un producto o servicio.
El concepto de servicio al cliente es a menudo confundido con el de satisfacción del cliente, que es un concepto más amplio, ya que incluye todos los elementos del marketing mix: producto, precio, promoción y distribución.
10 Claves que ayudarán a tu empresa con estos conceptos
Resumen del post:
- Definir claramente políticas y procedimientos para manejar consultas, quejas y solicitudes de los clientes.
- Contar con un nivel adecuado de personal para atender a los clientes de manera oportuna y eficiente.
- Disponer de canales y sistemas de comunicación robustos para que los clientes puedan contactar fácilmente a la empresa y recibir respuestas rápidas y precisas.
- Brindar capacitación y apoyo al personal de atención al cliente para garantizar que estén capacitados y puedan brindar un servicio de alta calidad.
- Realizar un seguimiento y evaluación regular de los procesos y el desempeño del servicio al cliente para identificar áreas de mejora y asegurarse de que se están cumpliendo las necesidades de los clientes.
- Ser flexibles y adaptarse a las cambiantes necesidades y expectativas de los clientes.
- Comprometerse con la mejora continua y la innovación en el servicio al cliente.
- Colaborar y coordinar con otros departamentos y equipos de la empresa para garantizar que el servicio al cliente esté integrado y alineado con la estrategia empresarial en general.
- Ofrecer un servicio personalizado y adaptado a las necesidades individuales de cada cliente.
- Mantener una actitud positiva y proactiva en todas las interacciones con los clientes, demostrando interés y empatía por sus necesidades y preocupaciones.
Servicio al cliente desde la perspectiva logística
Es importante que todas las partes se responsabilicen del servicio al cliente que prestan
Tanto a ellos como al cliente les interesa tener un nivel de servicio consistente y de alta calidad.
El éxito de una organización, la reducción de costes y la satisfacción de las necesidades de sus clientes, depende de un sistema logístico bien gestionado, integrado y flexible, controlado en tiempo real y en el que fluye información eficientemente.
Gestión y Efectividad
El nivel del servicio al cliente está directamente relacionado con la gestión y efectividad de la gestión logística de todos los integrantes del canal: flujos de información, de materiales, de productos, etc.
A mayor efectividad, mayor valor añadido incorporará el servicio prestado al cliente.
El servicio al cliente abarca diversas actividades que tienen lugar antes, durante y después de la venta.
Desde una perspectiva logística, debe asegurar y proporcionar, eficientemente, los siguientes elementos: disponibilidad de existencias, gestión de pedidos, precisión en la información, transporte, envíos y entregas, etc.
Para ello, es necesario la máxima flexibilidad y coordinación de todos los elementos que componen la logística operativa de todas las empresas que intervienen en el canal.
Hay que señalar que en algunas ocasiones, la calidad del producto o su precio es fácilmente imitable o incluso alcanzable, no lo es tanto esa percepción que tiene el cliente del servicio que ha recibido.
El trato con el cliente, en los servicios de pre-venta, venta, entrega y de post-venta, se convierten así en elementos diferenciadores y en una de las principales ventajas competitivas para la compañía.
Mapa del servicio al cliente en logística y cadena de suministros
Mapa del servicio al cliente en logística y la cadena de suministros: puedes verlo completo aquí
Proporcionando un excelente servicio al cliente, el sistema logístico contribuye a ser un elemento diferenciador con respecto a la competencia.
Si ampliamos nuestra perspectiva, un adecuado nivel de servicio a los clientes contribuye de una manera muy importante a conseguir una de los principales objetivos comerciales hoy en día en todos los eslabones del canal de distribución como es el desarrollo y mantenimiento de la fidelidad y satisfacción del cliente.
Fidelización del cliente
La fidelización del cliente permite a cualquier empresa retenerlo, de tal forma que asegura la rentabilidad de la “inversión inicial” de captación, desarrollo de productos y prestación del servicio.
Por este motivo, el servicio al cliente debe ser considerado como una de las actividades estratégicas básicas de cualquiera de las empresas que intervienen en el canal.
Para poder mantener este parámetro en un adecuado nivel, las compañías que integran el canal de distribución deben trabajar en las siguientes líneas.
Canales de distribución
Controlar el inventario en tiempo real
- Establecer una cultura de inventario permanente en cualquiera de los eslabones del canal de productos especializados para mascotas.
- Informatizar de manera adecuada todos los procesos operativos que inciden en el inventario (TPV,SGA,etc…)
- Establecer un sistema de previsiones de demanda, que permita planificar stocks y producción con la suficiente antelación que permita no generar roturas ni excesos de stock.
- Optimizar el diseño de los puntos de almacenaje en cualquier punto del canal, de cara a mejorar en recorridos y por tanto tiempo de servicio al siguiente eslabón.
- Definir sistemas de preparación de pedidos que nos permitan garantizar la disminución de errores en los pedidos que llegan a los distribuidores o a las tiendas especializadas a través de RF, picking por voz, etc.
- Seleccionar de manera adecuada los medios y proveedores de transporte.
- Establecer sistemas de control en los momentos de entrega por parte de transportistas, etc.
Mejora contínua
Como el cliente va sufriendo continuos cambios, debemos mantener en cualquiera de los eslabones de este canal, una filosofía de mejora continua.
Esto permitirá ir adecuando los procesos operativos para que cubran las expectativas de los clientes, para ello deberíamos tener identificados los procesos y subprocesos de la gestión logística.
Análisis de los procesos
Realizar un análisis de los procesos cuyos objetivos fundamentales sean:
- Identificar los problemas o debilidades de los procesos en relación con el impacto en el servicio al cliente.
- Establecer los indicadores de gestión de servicio al cliente que midan la eficacia y eficiencia de los procesos.
- Proporcionar información relativa a la estructura organizativa que los soporta.
- Identificar las oportunidades de mejora y realizar un plan de acción.
- Consensuar, aprobar e implantar las mejoras identificadas.
El principal desafío de la mejora de procesos es el establecimiento y aceptación de nuevas medidas de actuación.
Revisar y realizar el seguimiento de los procesos con el fin de establecer la mejora continua de los mismos.
La mejora continua supone la demanda continuada de dedicación y vigilancia.
Este proceso de mejora se deberá guiar en todo momento por el criterio del coste logístico, teniendo en cuenta, que el coste del servicio es el equilibrio entre la disponibilidad del producto y el coste de proporcionar el servicio al cliente.
Lealtad al producto
El coste de satisfacer un pedido es primordial dependiendo de la lealtad al producto del cliente:
Si la lealtad al producto es importante, el pedido insatisfecho tiene un coste bajo porque el consumidor esperará al reabastecimiento del producto.
Si la lealtad al producto es débil, el coste es alto para la compañía porque el consumidor buscará un producto sustitutivo.
Optimizando el equilibrio entre el coste del inventario, el coste de fabricación, el coste de almacenaje, manipulación y el coste de transporte con el coste de la pérdida de las ventas conseguiremos maximizar el valor al consumidor final.
Nunca olvides:
De aquellos clientes que cambian de proveedores, el 40% lo hacen por razones de servicio, solamente un 8% lo hacen por razones de precio o producto.
Esperamos que estos consejos le hayan resultado útiles y que considere la posibilidad de aplicar algunos o todos ellos en sus prácticas.
Ahora te dejamos con unas claves para el procedimiento.
TOP 8 Claves de procedimientos para un correcto servicio
- Políticas y procedimientos claramente definidos para atender las consultas, quejas y solicitudes de los clientes.
- Dotación de personal adecuada para gestionar las interacciones con los clientes de forma oportuna y eficaz.
- Canales y sistemas de comunicación sólidos para garantizar que los clientes puedan ponerse en contacto fácilmente con la empresa y recibir respuestas rápidas y precisas.
- Formación y apoyo al personal de atención al cliente para garantizar que está bien informado y es capaz de ofrecer un servicio de alta calidad.
- Supervisión y evaluación periódicas de los procesos y resultados del servicio de atención al cliente para identificar áreas de mejora y garantizar que se satisfacen las necesidades de los clientes.
- Flexibilidad y adaptabilidad a las necesidades y expectativas cambiantes de los clientes.
- Compromiso con la mejora continua y la innovación en el servicio al cliente.
- Colaboración y coordinación con otros departamentos y equipos de la empresa para garantizar que el servicio de atención al cliente esté integrado y alineado con la estrategia empresarial general.
¿Cuáles han sido las formas más eficaces de mejorar el nivel de servicio al cliente en su empresa?
La importancia del cliente hoy día en conocer sus expectativas y generar experiencias teniendo en cuenta que vital para la continuidad de negocio, entenderlo , servir , buscar fidelizarlo como el antes, durante y después es de vital importancia para conocer las oportunidades y generar gestión para mejorarlas