El servicio al cliente desde la perspectiva logística

El servicio al cliente puede ser definido, en un sentido amplio, como la medida de actua­ción del sistema logístico para proporcionar en tiempo y lugar un producto o servicio.

El concepto de servicio al cliente es a menudo confundido con el de satisfacción del clien­te, que es un concepto más amplio, ya que incluye todos los elementos del marketing mix: producto, precio, promoción y distri­bución.

10 Claves que ayudarán a tu empresa con estos conceptos

  1. Definir claramente políticas y procedimientos para manejar consultas, quejas y solicitudes de los clientes.
  2. Contar con un nivel adecuado de personal para atender a los clientes de manera oportuna y eficiente.
  3. Disponer de canales y sistemas de comunicación robustos para que los clientes puedan contactar fácilmente a la empresa y recibir respuestas rápidas y precisas.
  4. Brindar capacitación y apoyo al personal de atención al cliente para garantizar que estén capacitados y puedan brindar un servicio de alta calidad.
  5. Realizar un seguimiento y evaluación regular de los procesos y el desempeño del servicio al cliente para identificar áreas de mejora y asegurarse de que se están cumpliendo las necesidades de los clientes.
  6. Ser flexibles y adaptarse a las cambiantes necesidades y expectativas de los clientes.
  7. Comprometerse con la mejora continua y la innovación en el servicio al cliente.
  8. Colaborar y coordinar con otros departamentos y equipos de la empresa para garantizar que el servicio al cliente esté integrado y alineado con la estrategia empresarial en general.
  9. Ofrecer un servicio personalizado y adaptado a las necesidades individuales de cada cliente.
  10. Mantener una actitud positiva y proactiva en todas las interacciones con los clientes, demostrando interés y empatía por sus necesidades y preocupaciones.

Servicio al cliente desde la perspectiva logística

Es importante que todas las partes se responsabilicen del servicio al cliente que prestan

Tanto a ellos como al cliente les interesa tener un nivel de servicio consistente y de alta calidad.

El éxito de una organización, la reduc­ción de costes y la satisfacción de las necesidades de sus clientes, depen­de de un sistema logístico bien gestiona­do, integrado y flexible, controlado en tiempo real y en el que fluye información eficientemente.

Gestión y Efectividad

El nivel del servicio al cliente está directa­mente relacionado con la gestión y efecti­vidad de la gestión logística de todos los integrantes del canal: flujos de informa­ción, de materiales, de productos, etc.

A mayor efectividad, mayor valor aña­dido incorporará el servicio prestado al cliente.

El servicio al cliente abarca diversas acti­vidades que tienen lugar antes, durante y después de la venta.

Desde una pers­pectiva logística, debe asegurar y pro­porcionar, eficientemente, los siguientes elementos: disponibilidad de existen­cias, gestión de pedidos, precisión en la información, transporte, envíos y entre­gas, etc.

hombre llevando traspalé en logística

Para ello, es necesario la máxi­ma flexibilidad y coordinación de todos los elementos que componen la logísti­ca operativa de todas las empresas que intervienen en el canal.

Hay que señalar que en algunas ocasio­nes, la calidad del producto o su precio es fácilmente imitable o incluso alcanzable, no lo es tanto esa percepción que tiene el cliente del servicio que ha re­cibido.

El trato con el cliente, en los servicios de pre-venta, venta, entrega y de post-venta, se convierten así en ele­mentos diferenciadores y en una de las principales venta­jas competitivas para la compañía.

Mapa del servicio al cliente en logística y cadena de suministros

Mapa del servicio al cliente en logística y la cadena de suministros: puedes verlo completo aquí

Proporcionando un excelente servicio al cliente, el sistema logístico contribuye a ser un elemento diferenciador con respecto a la competencia.

Si ampliamos nuestra perspectiva, un adecuado nivel de servicio a los clientes contribuye de una manera muy im­portante a conseguir una de los principales objetivos co­merciales hoy en día en todos los eslabones del canal de distribución como es el desarrollo y mantenimiento de la fidelidad y satisfacción del cliente.

Fidelización del cliente

La fidelización del cliente permite a cualquier empresa retenerlo, de tal forma que asegura la rentabilidad de la “inversión inicial” de captación, desarrollo de productos y prestación del servicio.

Por este motivo, el servicio al cliente debe ser considerado como una de las actividades estratégicas básicas de cualquiera de las empresas que in­tervienen en el canal.

Para poder mantener este parámetro en un adecuado ni­vel, las compañías que integran el canal de distribución deben trabajar en las siguientes líneas.

Canales de distribución

Canales de distribución

Controlar el inventario en tiempo real

  • Establecer una cultura de inventario permanente en cualquiera de los eslabones del canal de productos especializados para mascotas.
  • Informatizar de manera adecuada todos los pro­cesos operativos que inciden en el inventario (TPV,SGA,etc…)
  • Establecer un sistema de previsiones de demanda, que permita planificar stocks y producción con la suficiente antelación que permita no generar roturas ni excesos de stock.
  • Optimizar el diseño de los puntos de almacenaje en cualquier punto del canal, de cara a mejorar en recorri­dos y por tanto tiempo de servicio al siguiente eslabón.
  • Definir sistemas de preparación de pedidos que nos permitan garantizar la disminución de errores en los pedidos que llegan a los distribuidores o a las tiendas especializadas a través de RF, picking por voz, etc.
  • Seleccionar de manera adecuada los medios y provee­dores de transporte.
  • Establecer sistemas de control en los momentos de en­trega por parte de transportistas, etc.

Mejora contínua

Como el cliente va sufriendo continuos cambios, debemos mantener en cualquiera de los eslabones de este canal, una filosofía de mejora continua.

Esto permitirá ir adecuan­do los procesos operativos para que cubran las expectati­vas de los clientes, para ello deberíamos tener identificados los procesos y subprocesos de la gestión logística.

Análisis de los procesos

Realizar un análisis de los procesos cuyos objetivos fun­damentales sean:

  • Identificar los problemas o debilidades de los procesos en relación con el impacto en el servicio al cliente.
  • Establecer los indicadores de gestión de servicio al cliente que midan la eficacia y eficiencia de los pro­cesos.
  • Proporcionar información relativa a la estructura or­ganizativa que los soporta.
  • Identificar las oportunidades de mejora y realizar un plan de acción.
  • Consensuar, aprobar e implantar las mejoras identifica­das.

El principal desafío de la mejora de procesos es el establecimiento y aceptación de nuevas medidas de ac­tuación.

Revisar y realizar el seguimiento de los procesos con el fin de establecer la mejora continua de los mismos.

La mejora continua supone la demanda continuada de de­dicación y vigilancia.

Este proceso de mejora se deberá guiar en todo momen­to por el criterio del coste logístico, teniendo en cuenta, que el coste del servicio es el equilibrio entre la disponibili­dad del producto y el coste de proporcionar el servicio al cliente.

hombre y mujer en almacen

Lealtad al producto

El coste de satisfacer un pedido es primordial dependiendo de la lealtad al producto del cliente:

Si la lealtad al producto es importante, el pedido in­satisfecho tiene un coste bajo porque el consumidor esperará al reabastecimiento del producto.

Si la lealtad al producto es débil, el coste es alto para la compañía porque el consumidor buscará un pro­ducto sustitutivo.

Optimizando el equilibrio entre el coste del inventario, el coste de fabricación, el coste de almacenaje, manipu­lación y el coste de transporte con el coste de la pérdida de las ventas conseguiremos maximizar el valor al con­sumidor final.

Nunca olvides:

De aquellos clientes que cambian de proveedores, el 40% lo hacen por razones de servicio, solamente un 8% lo ha­cen por razones de precio o producto.

Esperamos que estos consejos le hayan resultado útiles y que considere la posibilidad de aplicar algunos o todos ellos en sus prácticas.

Ahora te dejamos con unas claves para el procedimiento.

TOP 8 Claves de procedimientos para un correcto servicio

  • Políticas y procedimientos claramente definidos para atender las consultas, quejas y solicitudes de los clientes.
  • Dotación de personal adecuada para gestionar las interacciones con los clientes de forma oportuna y eficaz.
  • Canales y sistemas de comunicación sólidos para garantizar que los clientes puedan ponerse en contacto fácilmente con la empresa y recibir respuestas rápidas y precisas.
  • Formación y apoyo al personal de atención al cliente para garantizar que está bien informado y es capaz de ofrecer un servicio de alta calidad.
  • Supervisión y evaluación periódicas de los procesos y resultados del servicio de atención al cliente para identificar áreas de mejora y garantizar que se satisfacen las necesidades de los clientes.
  • Flexibilidad y adaptabilidad a las necesidades y expectativas cambiantes de los clientes.
  • Compromiso con la mejora continua y la innovación en el servicio al cliente.
  • Colaboración y coordinación con otros departamentos y equipos de la empresa para garantizar que el servicio de atención al cliente esté integrado y alineado con la estrategia empresarial general.

¿Cuáles han sido las formas más eficaces de mejorar el nivel de servicio al cliente en su empresa?

Un comentario en «El servicio al cliente desde la perspectiva logística»
  1. La importancia del cliente hoy día en conocer sus expectativas y generar experiencias teniendo en cuenta que vital para la continuidad de negocio, entenderlo , servir , buscar fidelizarlo como el antes, durante y después es de vital importancia para conocer las oportunidades y generar gestión para mejorarlas

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El servicio al cliente desde la perspectiva logística

PorDirección logistica, servicio al cliente

10 Claves que ayudarán a tu empresa con estos conceptos

Resumen del post: 10 Claves que ayudarán a tu empresa con estos conceptosServicio al cliente desde la perspectiva logísticaEs importante

Servicio al cliente desde la perspectiva logística

Es importante que todas las partes se responsabilicen del servicio al cliente que prestan

Tanto a ellos como al cliente les interesa tener un nivel de servicio consistente y de alta calidad.

Gestión y Efectividad

El nivel del servicio al cliente está directa­mente relacionado con la gestión y efecti­vidad de la gestión logística de todos

Mapa del servicio al cliente en logística y cadena de suministros

Mapa del servicio al cliente en logística y la cadena de suministros: puedes verlo completo aquí

Fidelización del cliente

La fidelización del cliente permite a cualquier empresa retenerlo, de tal forma que asegura la rentabilidad de la “inversión inicial”

Canales de distribución

Canales de distribución

Controlar el inventario en tiempo real

Establecer una cultura de inventario permanente en cualquiera de los eslabones del canal de productos especializados para mascotas.

Mejora contínua

Como el cliente va sufriendo continuos cambios, debemos mantener en cualquiera de los eslabones de este canal, una filosofía de

Análisis de los procesos

Realizar un análisis de los procesos cuyos objetivos fun­damentales sean:

Realizar un análisis de los procesos cuyos objetivos fun­damentales sean:

Identificar los problemas o debilidades de los procesos en relación con el impacto en el servicio al cliente.

La mejora continua supone la demanda continuada de de­dicación y vigilancia.

Este proceso de mejora se deberá guiar en todo momen­to por el criterio del coste logístico, teniendo en cuenta, que

Lealtad al producto

El coste de satisfacer un pedido es primordial dependiendo de la lealtad al producto del cliente:

El coste de satisfacer un pedido es primordial dependiendo de la lealtad al producto del cliente:

Si la lealtad al producto es importante, el pedido in­satisfecho tiene un coste bajo porque el consumidor esperará al reabastecimiento

Nunca olvides:

De aquellos clientes que cambian de proveedores, el 40% lo hacen por razones de servicio, solamente un 8% lo ha­cen

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